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慢50%也有更好的体验？

耿人杰 — Wed, 22 Jul 2009 10:17:32 +0000

【译者：耿人杰原文：50% slower but still a better experience? 作者：Martijn van Welie】

最近，我的一个拥有iPhone的同事向我展示如何在iPhone上设置一个闹钟。他真的非常喜欢它，就像我在第一眼看到一样。我拿出我的Nokia手机与之对比。我的感觉是iPhone的闹铃解决方案“感觉”更好，但Nokia的方案可能从实际上在可用性（usability）和效力（effectiveness）上更好一点。尽管如此，iPhone的方案似乎在可用性和趣味性上找到了完美的平衡。这使得它相比Nokia的方案显得更好玩。所以在有些时候，牺牲可用性来获得乐趣是否是正确的选择？这就是所谓“用户体验”的全部吗？

这里是两者的界面：

让我们再来进一步体验一下这两个案例……

iPhone的解决方案

iPhone用了一个滚轮的方法，就如同我们都了解的老式密码。为了设定时间，你需要将手指定位于3个滚轮上。如果你已经选择了24小时制的系统，那你就不必使用AM/PM的滚轮。我让3个拥有iPhone的同事做了些时间测试。让他们每人都设置10次闹铃，结果是他们平均需要10.2秒来设置完成一个闹钟。这包括“添加闹铃”这一步骤。导致花费较长时间设置的主要原因是他们的手指不得不在滚轮上调整多次来准确定位到正确的数字，一个完了后然后再定位第二个。如果你仅仅是要将闹铃调整半小时，测试的时间会缩短，因为你很幸运的只需要调整一个滚轮。

Nokia的解决方案

Nokia的解决方案更直接。你简单用键盘键入时间即可。需要花费的时间总是相对一致，大概就是4次按键的时间，这是由于Nokia手机都拥有相同的键盘布局。我对其他3个熟悉Nokia手机的同时进行了一个相似的测试。同样设置10次闹铃后，平均只需要6.7秒。比用iPhone的同事快了3.5秒。实际上差距应该更大，因为确认信息的展示需要花掉1.5秒的时间，并且在这期间不能进行下一次的输入。这意味着就完成任务而言，iPhone的方案比Nokia的慢50%！这看上去有点多…

可用性vs用户体验？

从数学上说，Nokia的方案在竞争中胜出。尽管如此，iPhone提供了更好的用户体验，而且似乎所有的iPhone用户都非常满意。没有人抱怨，甚至都在称赞！所以，是否更好的用户体验比完成任务快50%更有价值？

参考“官方”对于可用性的定义，是否完成任务是一个非常重要的因素，但不是唯一的因素。可学习性、可记忆性、错误发生次数和主观满意度都是可用性的组成部分。所以所谓的“主观满意度”是促使我们希望提高设置闹铃的用户体验？看来的确是这样，这似乎让我们可以得出结论：任务完成时间有时可以因为要提升用户体验而被牺牲掉。

何时慢的用户体验更好？

此案例中两个任务完成时间的差别很大，但任务本身却非常简单。你也不必每天去做很多次，有时甚至一周都不用更改。我对于此案例通过牺牲任务完成时间来提高用户体验有下列几点看法：

任务发生的频率不是很频繁，可能一天一次或一周才一次。
总共的任务完成时间还是相对较短，相对于任务发生的次数这点任务完成时间差别是可以忍受的。
用户倾向于享受乐趣而不是在不频繁的任务里提高效率。

这给我们带来更多有趣的问题：何时任务完成时间和用户体验间的平衡会被打破？可能是当任务并不是很频繁的发生时，但到底要发生的多不频繁呢？我不知道，可能需要有人做更多的实验。

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Lastminute.com的Leah Russell访谈

耿人杰 — Mon, 06 Jul 2009 09:07:17 +0000

【译者：耿人杰原文：Interview with Lastminute.com’s Leah Russell 作者：Giles Colborne】

Leah Russell是Lastminute.com在欧洲负责网站可用性的主管，其所在的网站是欧洲最大且历史最悠久的在线旅游品牌。网站主营各类航班及各类演出票务。我有幸就国际化的用户测试、移动互联网的挑战、是否已经解决了所有用户体验的重大问题等内容跟她进行了交流。

国际化的用户体验

Giles Colborne:你是负责整个欧洲业务的。在领导国际化的用户体验团队时，你会面临哪些挑战？

Leah Russell: 我们整个欧洲团队就像是一个内部顾问，为各个本地市场服务。我们创建了各种战略和指导方针，而本地的市场团队通常会结合我们的用户体验专业知识和他们对本地市场的了解。

至于说到挑战，语言始终是一个问题，而各地不同的市场风格和做事方式也是重要的挑战。在不同的国家有时会有不同的强势设计文化，人们处事的方式也会匹配这种本地文化特征。

我们的挑战在于既要在所有的这些地区表现相同的品牌体验，又要尽量满足当地的特殊需求。这真是千真万确，在某些国家想要做对事情就得跟据当地的情况来。我最好小心我当前正在说的了！ [笑]

适应不同的文化

GC：那些文化差异在用户测试中会有所体现吗？

LR：当然。例如，英国人通常会如实告诉你他们所想的，非常表里如一，但意大利人则会相当礼貌的告诉你一切OK，但如果你观察他们的行为你会发现他们经常找不到想要的东西。一个测试方案不会适合所有国家的人。

你必须适应不同的国家，并了解不同国家的人是怎么反馈问题的。

GC：如何进行跨国的用户测试？

LR：不论对我的团队还是公司，这真是一次令人大开眼界的经历。lastminute.com承诺每年在每个国家至少做两轮用户测试，这对于我们是很大的变革。

在这之前，很多小市场的分公司从没有机会来尝试一次用户测试。这是一个巨大的进步，当地的团队终于可以看到他们的用户是如何使用他们的网站了。

同时，我也认为这对用户体验团队也是一个极佳的学习机会。以前我们有一些假设，即不同市场的用户对一些功能会有相似使用方式，但通过真正的研究学习后发现，这些假设都是无稽之谈。

你可以阅读市场战略和研究用户的行为，但只有真正的看到用户是如何使用网站时，你才会知道应该怎样做才能真正满足本地用户的需求。

GC：所以你会以互联网使用的成熟度来区分各国的市场？

LR：不是。一些策略在某些市场有效，这主要取决于所在的国家。很难在欧洲各地采取一刀切的办法。所以，虽然总有一个动力来驱动我们想找到某种单一的问题解决办法，但不同的市场上仍有不同的需求。在我的团队中，我需要他们能这样思考问题：找到一种单独的解决方案，并能知道哪些变量将会对本地市场产生影响。

移动设备新计划

GC：移动设备怎么样？旅行是去那些你认为绝佳的地方，但为什么在这方面进展如此缓慢？

LR：我们确实有一些令人兴奋的移动产品计划。事实上就在上周，lastminute.com发布了一款移动餐馆搜索产品，我们已经开始跟Google合作，将他们的Gears browser插件整合进来帮助确定用户所在的地理信息。

我相信移动战略将面临两大挑战：

首先，在Web产品设计领域竞争无处不在且越来越激烈。很多公司都专注于此，所以他们只能将很少的精力投入到移动战略中。

其次，移动设备的发展速度是如此迅速，大家都追赶不及更不用说有所创新。但新的平台，如iPhone将改变这一现状。

贩卖复杂的创意

GC：旅游行业的一个特点是它在商业上边界比较模糊，这不像卖CD，旅游产品通常很复杂、很难描述，在销售过程中会面临很多因素。你是如何处理这种紧张局面的？

LR：这是一个复杂的问题，因此我们不得不让这个复杂的程序简单化和有趣化。顾客正在计划他们的旅行，并乐在其中，我们不想让他们感受到挫折或在计划一个可能已经期待了一整年的旅行时感受到压力。正式因为此，我们尝试做了以下事情：

首先，将复杂的流程和超大量的信息精简。在用户测试中，人们总是要求更多的信息，但如果你提供这些给他们他们会抱怨信息过载，所以这是一个微妙的平衡。

在法国，我们的团队找到解决这个问题的好方式，即用视频来展示信息。用户对于观看视频很兴奋。其他许多格式的信息似乎都会增加更多的问题给用户，但视频是一个很好的展示产品的方式。这种方式是相对独立的，似乎真的可以帮助用户理解大量的信息。

其次，我们尝试帮助用户思考那些他们未曾考虑到的问题，诸如将吃饭和演出的票务解决方案增加到旅行中，这些方案将使他们的整个旅行更愉快、旅行前期策划中更简便。

我们想告诉我们的用户，我们不仅仅出售旅行服务，我们也希望能帮助他们更好地利用他们的假期时间。

解决大的可用性问题

GC：自从网络泡沫7年前破灭后，人们已经意识到网站可用性存在的必要性。你认为到目前为止情况是不是：那些重大的可用性问题都已经解决了，当前的用户体验团队正在解决剩余的问题？

LR：我认为我们更了解网站可用性，但事实上他们并没有被解决。这个问题实际上是因为技术正在发展，用户体验也在发展。它们变化的如此之快以至于我们总是在寻找一些新的方式来解决那些大问题。

GC：所以用户需要有新的方式来解决老的问题？

LR：是的。我总是惊讶于新范式（paradigms，译者注：这里应该指可用性问题的解决方式）的发展之快。用户对和我们网站间交互的需求变化是如此之快，这使我们总是在不停的尝试新的方式来处理同样的问题，因为之前的解决方案总不能满足所有人。

例如，我正在使用BA in-seat娱乐系统，一个他们的最新版本。就在那天我发现我尝试像使用触摸屏一样来使用它，在屏幕上移动我的手指，就像用一台iPhone一样。我突然意识到“这种想法来自于哪里？”并对于我自己期望的改变是如此之快而感到非常震惊。在一年之前，我从来没有如此尝试过，但现在这就是一个用户的期望了。

这是一个常见问题，如何唤醒（wake up）一个触摸屏应用需求。用户的期望每天都在改变，因此我们提供的解决方案也不得不改变。

满足用户的期望

GC：你是如何理解用户期望正在变化的？

LR：用户很不宽容，即使是页面上一个很小的拼写错误都可能使他们对用户体验丧失信任，并回到Google搜索其他网站。用户总是希望你是尽可能完美的。

GC：所以你就开始使用更多高科技设备，就像眼动仪？

LR：那些有眼动跟踪设备的用户测试公司可以告诉你那个设备有多棒，而那些没有这些设备的会说那个机器并不重要。

今年，我们决定专注于一些大的方面，所以不使用眼动跟踪。但你可以发现我们在调色板中使用了一个相当高饱的颜色[笑}。我认为眼动跟踪是一个可以在将来运用的设备，它可以帮助我们决定使用怎么样的高饱和色来引起用户的注意，而不是吓着他们。

用户体验的未来

GC：你认为在将来用户体验会如何发生变化？

LR：我认为会有更多机会将一些新的想法带入到用户体验中。如，将游戏设计的一些想法加入到用户界面的设计中，并考虑用户是如何和其他离线实体交互和应用这些交互。

我们需要这些基础技能，但也应该看到情况的持续变化。我们需要不断的扩展想法，找到更好的解决方法。

总结：

能和Leah访谈是很开心的事情，我希望你能受益于Lastminute.com在以用户为中心的设计的一些想法和做事方式。

这个访谈是一系列业界领军人物访谈的第一篇，请保持关注期待下一篇！

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可用性和用户体验的关系

耿人杰 — Mon, 22 Jun 2009 15:00:11 +0000

【译者：耿人杰原文：Usability and user experience 作者：Richard Caddick】

同步发于译言：http://article.yeeyan.org/view/gengrenjie/47069

引言：现如今，关于可用性和用户体验的内容铺天盖地。但这两者到底是什么关系呢？通过这篇译文你可以有所感悟。

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DJ 和 Bonny展开了一场以“品牌的用户体验”为主题的对话。这场对话也引发我们去探讨可用性（usability）和用户体验（user experience）的差别。从我的角度看，这两者同样重要。

正如DJ提到的，很多在相同领域的客户都面临相同的可用性问题。我们很幸运的曾经和几个在相同领域的公司合作，因此我们针对两者的区别有一些想法可谈。

我对两者的定义是…

首先让我们看看国际标准化组织（ISO）是如何来给可用性下定义的。在ISO9421里提到，某一事物的可用性应当可以以效力（effectiveness）、效率（efficiency）和满意度（satisfaction）三个维度来进行衡量。

效力（effectiveness）是指用户是否可以完成任务。

效率（efficiency）是指用户完成任务的快慢（这点在web和某些非关键应用上的重要性略低）

满意度（satisfaction）是衡量用户是否很享受完成任务的过程（最有趣的可能是具有高满意度将影响用户对效力和效率的看法）

那什么是用户体验呢？

用户体验是关于用户和品牌间的一个更大的概念。所以不只是一个是否可用的问题，而是如何让用户更简单的理解、参与其中并与品牌展开对话的问题。

这个问题真是太大了！这要求每个人，包括从管理层到一线员工（包括设计师、开发人员、文案人员和经理）都用相同的方式思考并实施。

你不需要见解（eyes），你需要的是愿景（vision）

这是问题的关键。如果缺乏一个针对你想创建的用户体验的非凡愿景，你很难建立伟大的用户体验。

看看那些伟大的品牌：Apple、Innocent Drinks、Nike、Howies。如果你与这些品牌的任何员工交谈，他们都能和你分享他们公司的愿景以及这些愿景意味着什么。

这些对你的网站/移动应用/业务简报（newsletter）/应用有什么影响？

尝试去思考这些内容，并把它比作你的同事，而不是一个对象。

作为一个你想让他谈论品牌的同事，你将如何使他们加入到你的用户中来。

事实上，他们所拥有的网站将是品牌表现的一部分。所以，网站看上去如何、他们说了些什么、他们对于抱怨如何反馈都是品牌对外表现的一部分。

所有的这些对于创建伟大了用户体验都非常重要，确保这些事情一切正常是必须做到的。

反过来看看那些在相同领域的品牌，就很容易看出他们有着相同的愿望但却试图着拥有不同的用户体验。

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可用性测试的几点声明

耿人杰 — Sun, 03 May 2009 05:32:52 +0000

摘自《Dont Make Me Think》关于可用性测试的一段说明

1.我们现在要明确的是，我们正在测试这个网站而不是你本人。在这里，你不会犯什么错误，实际上，这是一个你完全没必要担心自己会出错的地方。

2.我们想知道你是怎么想的，所以请别担心会伤害到我们的感情。我们想要改进这个网站，因此我们想知道你的真实想法。

3.如果你有问题，就尽管问。我也许不能马上回答这些问题，因为我们想知道如果没有别人在旁边的时候，人们会怎么做，但在测试结束后，我会设法回答任何你还没明白的问题。

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两条短信的两种效果

耿人杰 — Sat, 02 May 2009 05:16:09 +0000

上周，在一天内收到两条移动的提示短信，如下：

尊敬的客户，至04月27日15时，您余额已少于15元，为14.82元，请及时充值以免挺机。国内。。。。。。
尊敬的客户，至04月27日1时，您的余额为16.42元，下月初将扣除16.00元，请及时充值，避免月初停机。话费。。。。。。

看到第一条短信后我下意识的把短信删了，看到第二条时，立刻让在外办事的朋友买了充值卡。第一条短信中的两个数字对用户来说是没有意义的，而第二条中的两个数字则很好的将想信息隐蔽地传达给了用户，体现了其营销和服务的水平。当然在中国电信业竞争并不充分的现在，这种营销服务水平并不会给移动造成经济上的损失（我早晚会去充值的），但欠的债总是要还的，用户也总是会用脚投票的。