使用人种学来改善用户体验
【译者：耿人杰 原文：Using ethnography to improve user experience 作者：Bonny Colville-Hyde】
译者注：这是一篇有关人种学和用户体验译文的部分翻译。文章并没有手把手教你怎么用人种学来提高用户体验，但以人种学的角度给出了一些进行用户研究的思考方式和方法。在用户研究和设计领域，有同行在说：75%的时间还是在做质检员。这的确是一个无奈的现状，但在做好质检员和线框师的同时也不妨多看看老外先进的思想，我们应该相信有朝一日这些是会有用武之地的。文章最后附上个人认为有价值的有关人种学与用户体验的延伸阅读。
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什么是人种学（ethnography）？
人种学是以“实地调查”为主要研究方式的社会学研究，是人类学的一个分支。人种学家通过观察、组织和采访在自然环境下的人们，并将观察的结果和经验以理论的方式加以整理分析。这和其他一些以证明或反证某一理论的研究方式有所不同。
人种史是对所进行过的人种学研究做的文字整理。而文字描述是此类研究的重要组成部分，它们通常由研究者的切身经历以及他们对于这些现象的研究调查分析所组成。
人种学虽不能直接得出普遍通用的法规或准则，但却可以借此解某一特殊人群以及他们所处的环境。它可能有别于一些有原始动机的研究，因为一些意想不到的人种学发现往往是在分析的过程中显露出来的。
这些对在线商业有什么用？
在线行为只是一个活跃用户在整个商业用户体验行程的一部分。在逐渐确定购买商品意向的过程中，许多和在线购买商品有关的事情其实是发生在线下的。了解这些线下行为是什么，它们又如何支持用户完成线上交易是人种学所能阐述的未知用户体验流程问题之一。
通过了解如何让在线服务能满足用户需求，能增加用户与你公司进行交互的质量与次数。这些正面的交互能更好地建立你和用户的关系，而用户也更可能越来越多的使用你的服务。
人种学和商业环境
人种学在商业层面与在学术层面的工作方式并不一致。首先，时间和预算受限将会限制研究的进行。然而，这在某种程度上也不是什么坏事。
我们喜欢结合使用多种数据收集方式来确保时间和预算受限情况下的影响最小。多种数据收集方式收集的不同数据彼此间的关系能被理解成一个三角模型（可见下图）。这些数据收集方式包括：用户观察、访谈、日常研究和在线数据收集等等。通过这些方式得到的数据可通过可用性测试、定量调查和网站流量分析（Google Analytics，ClickTale）等做进一步的挖掘。
如何减少研究者的个人偏见
我们承认研究员的偏见是客观存在的。我们通过工作来探究偏见，理解它们是什么并判断哪些是对的，哪些是错的。通过积极地质疑研究中普遍存在的所有偏见，我们能将任何可能对研究结果造成扭曲的因素最小化，并将这种方式演变成利于调查研究的有趣对话。
由于基于商业的人种学研究往往时间有限，因此有效地建立研究者和参与者间的信任与和谐的关系是问题的关键。这种良好的关系能让参与者心情放松，并乐于分享他们的故事和经历。为合适的情景选择恰当的研究者对降低结果中可能包含的偏见也有帮助。合适的研究者能更好地与参与者交流并收集更多有趣的数据。
利用人种学的研究成果
收集到参与者生活方式和态度的丰富数据后能帮助我们建立一张用户完整的生活视图。这张视图你不可能用其他方法获得，也超越了简单的人口统计学范畴。这些知识能帮助我们深入的理解用户试图使用目标网站时所处的环境。
例如，某位想要买一辆新车的用户正在花时间寻找一家代理商。他与朋友和家庭成员讨论并阅读了不少汽车类杂志和网站。看看他的这些行为、问一问他们为什么要做这些事情。这给你提供一个视角观察他们的信息收集目的和决策过程。
提升用户体验
通过对动机和用户体验行程情景的深度了解可帮助我们辨别哪些网站的领域是不适合用户在此特定环境中使用的。当我们能识别出这些领域后，我们就能开始着手设计一些解决方案来改善用户体验和可用性。拥有丰富的用户生活行为和需求就可以将品牌诉求和用户需求有效结合，创造一个产品来平衡这两点。
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延伸阅读：
很难找到参与者的可用性测试
【译者：耿人杰 原文：Usability testing with hard-to-find participants 作者：David Travis】
当一个好的测试用户很难找到时
假设你被任命进行一场可用性测试。请问如何解决以下3个有关被测人员招募的问题？这些问题在过去的一年里总是困扰着我。
- 一个开发人员想要为以高级律师为目标用户的手机应用软件进行一次可用性测试。那么如何使得这些极其忙碌且有权有势的人来进行测试？
- 一个为飞机头等舱设计躺椅的设计师想要对他的目标用户进行躺椅的控制测试。他如何吸引那些有钱的人来加入他的测试评估？
- 一个科技公司开发了一个协助找到并跟踪恐怖分子的安全服务。它如何来雇佣间谍测试这款服务？
你显然可以提出一些想法来帮助解决这些很难找到的测试参与者。例如，针对律师测试的开发者可以简单地给愿意参加测试的律师一些钱。或者可以邀请一些头等舱的乘客来参加公司举办的娱乐活动，然后进行一个有关座椅设计的30分钟的测试访谈。但所有进行这些活动的前提是你的荷包要足够的鼓。例如你支付的起律师费476美元。
使用替代参与者
这是另外的一个解决方案。为什么我们不使用能替代他们的测试参与者？这些人可能从不实际使用这些产品，但他们能与目标受众分享一些重要且相关的特性。
一个不是用真实用户进行的可用性测试听起来很扯：“可用性测试就是要用真实的终端用户做测试”。这么熟是因为替代者可能会面临一些真实用户不认为是问题的问题（错误的好的方面）。而真实用户由于某些原因会遇到困难，但有时不会困扰替代者（错误的不好的方面）。
好吧，现在问题已变成：你是要使用替代者进行测试还是无法进行可用性测试？那么，有没有一些替代者相比其他人好一点呢？
从替补的菜鸟中甄别出超级替补
当决定采用替代者后，第一个要问的问题是，“使用这款产品的用户需要怎样的背景知识呢？”例如，对于飞机座位，如果是要测试控制的可用性我们不需要了解使用者是否真的很有钱。虽然标准舱的用户可能没有头等舱旅行的经验，但他们和头等舱用户有同等的认知能力和判断力。因此，使用替代者来测试那些日常的产品的可用性是相当直接有效的。
于此相对的是，如果我们用没有法律知识的替代者为律师来测试上述提到的移动产品，那么我们可能会失去很多正面的、围绕法律范畴的可用性建议。这是因为大律师通常有着普通大众所不具备的背景知识，而使用替代者参与这类的测试就会有问题。
那么如何才能确保我们的替代者和真实用户尽可能的相似呢？你需要那些和你的用户角色相似的参与者,以下是一些有用的建议。
不要使用你的同事
最容易找到的替代者就是你的同事。但在可用性测试中使用内部同事是有很大风险的。这些人可能很了解被测产品的细节或压根就是他们设计的。他们可能会自我陶醉在设计约束中或权衡自身的厉害关系，因此对参加测试并没有很高的期待值。以我的经验来看，内部人员基本上不太适合作为真实用户的替代者。
新进员工
与老员工相比，新员工可能相对来讲并不非常了解产品的历史。他们可能了解一些这些领域的情况但几乎没有有关你的解决方案的细节知识。这就使他们是潜在的好的替代者人选，他们能给你一些“新鲜”的见解。
你需要注意的风险：新员工可能不太愿意以太严苛的评论来对待新东家的产品。你可以预先给他们介绍基本情况来让他们理解你需要的是毫无保留的意见。但他们仍然可能在测试中感到焦虑。因此，需告知他们这是他们展示分析技巧的绝佳机会。
新近退休的专家
如果你因为某些用户太忙而找不到他们，比如律师、医生或公司总裁，那么寻找一些曾经是做这些工作的人。退休的人常常会想念工作并试图寻找一些机会来保持活力。
你需要注意的风险：由于替代者年龄老化的问题，你可能会得到一些错误可用性建议，诸如和视觉敏感度有关等等。但在实际过程中我们发现大多数新近退休的人能和他们的同僚一样拥有敏锐思考力。但如果你的退休外科医生已经远离工作好多年了，他对于工作环境的主观假设可能就是错的。
那些在真实用户身边的人
另外一个好的替代者人选是繁忙商务人士的同事。例如，你能让一个儿科护士来代替一个主任医师来测试某些产品的功能吗？
你需要注意的风险：你的替代者将不会和真实测试者拥有相同等级的背景知识。
学生或他们的老师
与同事相比，同一领域的学生和老师可能在专业上拥有相似的观念。例如，一个实习律师就是一个合格律师较好的替代人选，而医学院的学生也能很好的扮演一个医生的角色。可以考虑与邻近的一所大学建立良好的关系来获得学术资源并接近老师和学生。
你需要注意的风险：你的替代者可能有相关的背景知识，但他们缺乏实际的经历来掌握操作捷径和实践中的折中或妥协办法。
课程培训代表
你的公司会培训用户使用你们设计的软件吗？如果有的话，看看你能否利用到这些课程来做一个大体的可用性测试。 向培训代表解释他们有机会参与到下一版产品的设计中来。这是一个非常棒的方式来找到那些最难获得的可用性测试参与者。在我看来，即使像007这样牛X的间谍同样也会需要上培训课的。
你需要注意的风险：参加培训的严格上说都是新手。他们可能拥有正确的背景知识但缺乏实际用户对产品的前期经验。由于你并没有很多时间，因此需要组织一个良好的培训计划，并给对培训代表以合适的激励。他们将是最有机会和用户坐下来喝喝咖啡、吃吃饼干并完成测试的人。
使用替代者的几个基本建议
在你开始使用替代者前，仔细考虑以下几点：
首先，使用替代者只能在某些用户研究中有效。在现场调查中使用替代者就是一个坏主意，这是因为实际用户的使用情景是该研究的重要关键部分。因此使用替代者时需认真选择方式方法，如可用性测试就是一个可用的地方。
其次，不要把它当作避免使用真实用户来评测产品的借口。对大多数产品而言，找到或雇佣真实的用户是相对简单的，因此根本没有必要使用替代者。但即使你的用户很难找到，你也应该努力地创建一个参与者的数据库来为随后的测试做准备。使用真实用户仍然是金科玉律，雇佣他们并不像你想象中的那么难：有时候仅仅需要一些志愿者。这里有几个方法：
- 在你的网站上放置一个注册表单来招募参与者。
- 找到用户聚集的讨论版和博客并发出邀请。
- 写一篇关于产品的报道给杂志，其中包含测试的邀请。
- 要求用户隶属的社团和专业组织协助招募。
- 做些合适的研究，在行业大会或交易展上进行测试。
如果通过上述方式每个月只注册一个参与者，这仍然值得为之努力。因为你可以让这些参与者来给你引荐其他人。
最后，当你在任何可用性测试中运用替代者策略时，请至少包含一位真实用户，然后将他或她的结果与替代者做对比。如果发现非常的不同，请重新评估变更设计的风险。
It’s what the user does.
用户测试揭示Page Fold迷思
【译者：耿人杰 原文：The myth of the page fold：evidence from user testing 作者：Fiz Yazdi，Joe Leech】
身为Web专家，我们对page fold为什么对用户来说是不可逾越的障碍产生过思考。在过去的6年中，我们对超过800名的用户进行了测试，只有3个案例有用户将page fold视为他们找到内容的障碍。
在此文中，我们试图打破page fold给我们带来的困惑，并总结出一些确保fold以下的内容能被有效展示的建议。
首先，什么是fold？
Above the fold是一个平面设计术语，通常指报纸版面上第一版折叠线以上的重要阅读部分。在Web领域，一般是指首页第一屏你所能看到的、不需要向下滚动的那部分内容区域。
（译者注：Above the fold这个词组来自纸质报纸，报纸送到家、通过自动贩售机或报摊出售的时候，为了节省空间一般都会折起来，这样只能看到一半内容，报纸会在这一半版面上绞尽脑 汁，争取更大销量。above the fold就是这一半绞尽脑汁的内容，而fold就是这道折痕。如果below the fold，内容自然就会差一些。这也很好的解释了为什么很多报纸头版的下半部分都是广告。此段注释摘自：http://www.yummyux.com/?p=54）
为什么不用担心fold？
用户告诉我们，他们不介意滚动屏幕。从用户测试的行为观察中我们也验证了这一点。我们发现用户很自然地在页面上做很长的滚动来寻找他们想找的内容。一个适合快速扫视的第一屏页面能够有效地的展示品牌而不用担心用户看不到fold以下的部分：
BBC，Play，Amazon.co.uk和New York Times网站页面的fold相对位置。
从用户测试中寻找真相
当我们在cxpartners进行用户测试时，我们会利用眼动跟踪技术。眼动跟踪可以让我们了解用户看到了什么。之后，我们将获得的数据制作成一系列的热区图。热区图可以展示出一组用户的视觉焦点集合。
滚动条可用于揭示fold以下的内容长度
从热区图上我们经常可以看到在滚动条上有一个很亮的热点。这表明滚动条通常被用来揭示页面的长度，用户期望页面能滚动。该热区图展示如下：
在fold以上有更少的内容有助于促进fold以下部分的浏览
以下图片来自于最近我们为Bristol Airport做的一项眼动研究。下图展示了两种不同的主页设计风格。从中我们惊奇地发现在fold上有更少内容的页面（一个大的内容块、相对小的2个内容块），在fold以下的部分吸引了更多的浏览。
左侧的图片在fold的上方更拥挤一些，而右侧的则相对清爽一点。
什么时候用户不浏览fold下方的内容
如我在前言里提到的，只碰到过3次用户在fold以下部分几乎没有点击。这3个案例都有着相同的原因。
一种情况就像去年我们给First Choice做的用户测试一样。页面很长，但用户并没有滚动页面的操作。
蓝色水平线是妨碍用户滚动的原因。
很长的蓝色“Accommodation”通栏标题扮演了障碍的角色。这是很普遍的情况，突显的水平分割线不利于吸引用户滚动。
First Choice目前已经改进了设计，让内容显示在fold之上。
在fold之上的图片库暗示在fold下面还有内容。
促进滚动的设计建议
最后，我们提出3点建议来确保fold以下的内容可见：
- 少即是多：不要试图将所有的内容放到fold上方。良好地利用空白和图片能促进用户浏览更多的内容。
- 生硬的水平线不利于滚动页面：但这并不意味着完全不要通栏的水平线元素。让一小部分内容在fold处可见有助于刺激用户滚动页面。
- 避免使用内嵌的滚动条：浏览器的滚动条是一个页面信息量的提示器。而内嵌的iFrame和其他包含滚动条的元素会打破这种提示。这也会导致内容不可见。
作者于2009年10月9日10点更新：
做一些澄清。在我们的用户测试环境中，我们给用户呈现的浏览尺寸是1024×740。因此平均的页面fold在700 px左右。
我们的研究表明：有效的显示区域还是fold以上的部分，这并不令人惊讶。而本文想表达的观点是：从现实数据上看用户确实会滚动页面。在有滚动的线索且没有滚动设计障碍的情况下，用户会滚动页面。
作者于2009年10月9日13点更新：
Richie Lee make a really good point below 有有关fold以下内容的视觉线索提示。
这里有一些关于电子商务商品页面和表单fold的内容：
由进度条内嵌百分比引开的话题
测试某应用程序，有这样一个功能：
创建了一个任务，该任务下面包含了很多子任务，“开始”按钮之后，有一个进度状态监控窗口，该窗口中首先显示了一条不断向前跑的进度条，该进度条上内嵌了相应的完成百分比，在进度条后面，有两项时间相关的数字： 已用时间，剩余时间。
因为该程序是完全为windows平台所做，考虑到windows 界面风格提倡的进度条内不要嵌数字，于是测试人员报了BUG，让开发人员拿掉进度条内的百分比。
下面是双方的对话摘要：
开发： 为什么要拿掉百分比？这个就是为了让用户看的清楚的。
测试：首先windows界面风格不提倡进度条内嵌百分比，其次进度条后面不是还有两项时间相关的数字呢嘛，百分比是画蛇添足。
开发：进度条内的百分比是告诉你任务完成的进度，后面的两项时间数据是告诉你所花时间以及还需时间，这两个是两回事
测试：时间进度不就是我做这个任务的进度吗？
开发：你完全混淆概念了，时间进度是整个时间开销情况，任务进度是所有子任务的进行情况，不一样的概念
测试：但是我从用户的角度，我只关心我做这个任务用了多少时间还需要多少时间啊， 我不关心你做了几个任务或者说某个任务做到了百分之多少
开发：我觉得这个进度条内的百分比对用户是有用的，你完全混淆了时间进度和任务进度的概念
测试：我混淆了吗？
开发：举例来说，你造金字塔，预计100天完成，前99天你什么都不做，但是你的时间进度已经到了99％，而任务进度是0％，最后一天你做完了所有的使，于是你的任务进度从0％变为100％，而时间进度是从99％变为100％， 明白了吧？就是两个概念
测试：好吧，那么首先为什么要给用户这两个概念上的考量数据？不是更让人迷惑吗？ 其次也是最重要的，即使你进度条显示的是任务进度，那和将内嵌百分比数字拿掉也不矛盾啊
双方谁也不能说服对方，这个问题就这么一直悬着呢 （当然这不是一个会影响发布德大的功能或者稳定性方面的问题）
<——————我是分隔线——————>
这是个在现实中应该算常见的实例，开发和测试都一口一声叫着“用户”，似乎他们都是“用户”的化身，研究用户的“专家”。但事实上，并没有多少行为付诸于去验证用户的需求和想法。正如Kent.Zhu在这里所提到的：“这个年代，什么都缺，唯一不缺的就是专家！”我们不需要专家，我们不需要什么UED（EDU或DUE），我们真正需要的是请用户来，泡杯茶，然后听他说说他们到底要的是什么。
通过模拟打电话来改进产品可用性
【译者：耿人杰 原文：The Over-the-Phone Test 作者：Aza（Head of UX for Mozilla Labs）】
在Mozella实验室，我们常使用的一个启发式设计方法叫做“通过电话测试来改进可用性”，尤其是当我们开始以创建更可视化的浏览器为工作目标时，这种方法体现的价值更大。
如果你的朋友一直都认为你很擅长技术，那么我想你一定经历过通过电话向他们解释某一电脑方面的技术问题。可能一些事情很琐碎，很难用通过电话用语言表达，对此我向你表示哀悼。尝试去通过电话给GUI做故障解释就如同去给列车员指明行驶方向一样。
例如，很难给你的祖母解释清楚如何在一个不支持拼写检查的web mail应用里进行拼写检查：
- “好的，奶奶，现在选中所有的文本，然后按下Control A”
- “然后通过按Control C来复制文本”
- “通过开始菜单新建一个Word文件，点击‘所有程序’，然后点击‘Microsoft Office’，最后点击‘Word’”
- “通过Control V来把文本粘帖进Word…不，不，不，奶奶，我不知道为什么是‘V’，可能是因为‘P’已经给打印用了吧？”
- “点击顶部工具栏那个带有检查图标和信件标志的小图标。你找不到？好吧，描述一下你现在看到了什么。你看到一些像咖啡杯一样的图标？我不清楚那是什么。实际上…忘了它吧。那直接选择‘编辑’菜单里的‘拼写检查’吧”
- 现在“点击‘开始检查’吧。奶奶，我知道你只想让它开始检查，但我不知道为什么你还要重复一次。”
- （奶奶的文档正在被检查…）
- “好，现在点击‘完成’，或者可能是‘已完成’。额，不管是什么，点击它吧”
- “通过按Control A选择所有内容”
- “通过Control C来复制内容”
- “切换到你正在写的email界面。什么？你找不到正在写的页面了？让我想想，嗯…把不是写邮件的窗口移开，再好好找找吧。”
- “email文本仍然是选中的吗？没有？好吧，那点击下文本的任何地方。”
- “通过按Control A选择所有内容”
- “通过Control P来把所有的内容粘帖尽量。等等，不对，应该是Control V”
- “你已经完成了！很简单吧？”
在以上的每一步都有可能出错，你的心智模型可能无法和电脑的状态相同步，或者你可能记错了按钮的名字。
通过我们的测试，我们问自己，“我愿意通过电话教我的奶奶如何使用这个玩意儿吗？”如果答案是“我会的”，那么我知道我们成功了。如果答案是“可能会”，那么说明我们能做得更好。如果答案是“不，我不愿意”，那么这意味着我们要重新考虑整个事情了。
以上这些是开发Ubiquity的启发式设计方法之一。
